国贸撷英

标题: 老外眼中的中国服务 [打印本页]

作者: 于文静 时间: 2007-11-12 21:31
标题: 老外眼中的中国服务
今天上午去苏宁买手机，正在调试真机，碰上一个老外拿着诺基亚的手机盒子走了过来，似乎遇到了什么问题。一个服务员走了过去，一会又向我们的方向走来，问：“顾客，你们懂英语吗？”　　“懂一点”我回答道。
　　于是我就问了一下情况，那个老外说她的手机有时好用，有时不好用，症状就是接不到电话。我问是不是信号不好，她说不懂。我告诉她一会有服务人员会带她去售后服务中心，她就安静地在等待。可是，一会一个貌似经理的人来了，想问一下具体情况。那个老外问我，这种情况能不能调换，我看了一下她的保修单，是５月份买的，我给经理看了一下，答复当然是不能退换。老外很无奈地看着我说，在法国，６个月甚至１年内都可以任意退还，只要有问题或者不满意。我跟她解释说在中国，这个期限很短，大多都是１５天内可以退，１个月内可以换，她听了好象很不理解。我跟她说，现在这个手机不能换了，只能带她去客服修一下，而客服又要走１０分钟的路才能到。这时，老外开始抱怨了，她说中国的服务做的不好，买的时候，服务员都很热情，都知道money,money , 但是出问题之后再找过来，nobody will listen to you .我很想跟她解释，说可能是因为语言不通，她才被冷落了，可是想想我也有类似的经历和感受，只能对她表示同情和抱歉了。最终，老外只能跟着去客服了。临走的时候，她反复地感谢了我，虽然她对自己的遭遇是百般的无奈。我也只能跟她说句　“good luck to you ”了。
　　从苏宁出来，我们接着去了ＫＦＣ，心里感慨万千。享受着ＫＦＣ欧美式的服务，又想想中国的本土服务，比较一下，差距的确很大。一直认为，ＫＦＣ的服务确实不错（除了不准外带食品），这也是本土快餐比不过外来快餐的原因之一吧。至今还记得，跟姐姐在北京的一家ＫＦＣ时，一位工作人员向我们做问卷调查，问我们对ＫＦＣ的食品或服务有什么建议或意见。我们半认真半开玩笑的说，就是北京ＫＦＣ店的玉米棒怎么比其他地区的玉米棒小，那个服务人员笑着说全北京统一供货，不是他们所能决定的。调查完之后还送了我们一个ＫＦＣ的小拼图。从那之后，我对ＫＦＣ的印象一直挺好。
　　中国的服务质量的确存在很大问题，不说外国人能感受到，我们自己肯定也有很深的感触。一些服务行业（银行，医院，电信）的工作人员根本没感觉到他们是服务人员，经常是顾客遭到这些服务人员的冷眼或苦瓜脸。前几天院长的课讲中国的服务贸易，我想，如果质量不提高的话，那么在全球化的趋势下，一旦服务行业完全对外开放的话，中国的银行、铁路、电信部门将何去何从？是否会被自家的消费者所彻底抛弃？
　　希望有一天，我们自己将不再抱怨服务质量问题，老外也不再无奈的适应"中国国情"。

作者: Ing 时间: 2007-11-12 22:02
我昨天陪同学去辰熙楼下的建行办业务
她有一个地方不明白问前台咨询他只顾玩手机一顿傻笑也不理她
我们就去找那个类似主管的人
结果他在忙着给两个外国人做翻译看都不看我们一眼
无奈我又去找了前台的那个傻傻的人
幸好他这次把手机放下一分钟匆匆给我们解释了一下

服务啊……

作者: 鞠晓娟 时间: 2007-11-12 22:18
现在中国在大城市的服务要比小地方的要好很多，但是还是不尽如人意。

作者: 张雯莹 时间: 2007-11-12 22:37
现在大城市的服务已经有很大的进步了，不可能一步到位的，但相信随着外资的进入，这种情况会改善的，期待着明天会更好吧

作者: savilian 时间: 2007-11-12 22:40
我那小城市,别提了,主要招聘的人素质有问题，大城市的人素质高些,那是肯定的

作者: 于文静 时间: 2007-11-12 22:40
恩，我们还是要有信心的。
不过今天去国美，服务态度真的不怎么样呢。
有压力才能进步，希望随着服务行业逐渐开放，我们老百姓也能得到点实惠。

作者: Minny 时间: 2007-11-13 00:26
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作者: 雪琦 时间: 2007-11-13 19:09
我有同感，在大连看手机，走了多家店，服务态度很不一样，我也觉得国美和苏宁，还有诺基亚的专卖店服务热情一般，向他们咨询手机的功能回答也不让人满意，感觉销售人员就若无其事的站在那里，也不跟顾客沟通。相反，我对讯点手机卖场印象很好，他们的销售人员会主动询问顾客的需求，然后介绍符合的产品。我想业绩与提成直接挂钩起了很大的作用吧。不知道国美和苏宁是怎么激励员工业绩的？

作者: 宋安芳 时间: 2007-11-13 21:34
上有政策,下有对策,其实国美和苏宁是最有竞争力的两家电器超市,但是总部的政策总是在下面得不到彻底得贯彻,这也是中国得普遍现象吧.另外,建议大家买手机还是去讯点,尤其是兴工街得讯点,同品牌同型号手机,一般情况下还是那得便宜.国美最好不去,尤其是青泥洼得国美,贵得很.

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