[银行家]如何解决银行排队问题

savilian · 发表于 2009-10-2 10:23:36

银行排队问题近来引起一片哗然，以至于监管部门出面，要求银行切实予以解决。其实，这是一个老问题，特别是一些大银行尤甚，只不过是中国老百姓的忍耐力太强了。而另一方面，银行临柜员工也有一肚子苦水无处可倒，他们面临巨大的工作压力却不被顾客所理解。近日此问题之所以引起关注以至于发酵，与资本市场的火爆有关，那些本来不需要排长队的VIP客户的数量与交易增加，使这些VIP们也要屈尊排长队。这些VIP可不是那么好得罪的，也是银行不愿得罪的。 　　
      一时间，银行似乎成为众矢之的，小储户们终于搭上了便车将多年积攒下的怨气发泄一通。辛苦而麻木的银行柜台职员也借机希望高层领导着手解决长年的高工作强度的压力问题。当然，银行当局一直振振有词，强调许多客观情况，比如业务量增加了，代发工资、代收各种费用承担社会责任占用了大量柜面资源，年纪大的老客户不会使用自助业务系统，银行已经商业化所以必须考虑增加员工和增开营业柜台的成本等。这些都是事实，但其中有些是银行必须承担的成本，有些却是由银行自身存在的问题所致。 　　
      现在许多新增的银行业务是创新出来的，对创新后要增加的成本，银行应该事先有所认定。然而，银行每当推出新产品、新业务，总是伴随着重复地给储户开立账户和不同类型的卡，不同账户、不同卡却不能兼容，客户需要重复地填写自己的客户资料，由此浪费了客户的宝贵时间和银行的资源。 　　
      同样一个不可否认的事实是，大多银行自助系统没有人指导，同时自助系统也常有故障发生，无法正常处理业务，导致本来不多的自助系统时有闲置。不断暴露出来的电子银行案件也使人们对网上交易的安全保证半信半疑。 　　
      银行方面总是提起有些业务在柜台作业中耗费了成本，却从不提及这些业务所带来的巨大收益。银行为了争取存款费尽心思地公关，动员有关单位将代发工资开在本行时，似乎没有考虑到所要承担的义务和成本；为了存款稳定和贷款营销将代收电信、燃气等各种优质客户收费业务揽入时，却没有评价一下由此而要承担的义务和必须支付的成本。那些抱怨代发工资和代收费业务的银行如果认为自己是无私奉献的话，可以放弃代发工资、代收费业务，笔者相信自然会有其他银行乐于接手。然而，排队等待时间不断增加意味着银行并没有打算放弃这些业务。 　　
      因此，从技术上来看，银行需要思考的是如何将自助系统维护好，安排人员指导客户；确保网上银行的安全，适当增加人员，完善IT系统，优化业务流程，提高业务处理效率。 　　
      监管部门出面来促进银行解决长时间排队问题当然是好现象，至少表明监管部门还是在做事的。但似乎这不是监管部门应该做的事情。可以说，银行排队本身就意味着不能给客户提供及时的服务，这会影响银行的竞争力。但问题是银行不愿意认真地解决这个问题，说明银行没有受到压力，也说明客户无从选择，反过来又说明中国的银行服务供给不足，这除了用银行业竞争不充分之外难以解释。而推动银行业更加充分的竞争恰是监管部门的责任，这正是监管部门需要积极作为的工作要点。 　　
      按照时下流行的话来说，这一事件也反映了银行缺乏应有的社会责任意识。的确，当国家剥离不良资产的时候，银行不说自己是商业机构；当笑纳国家的外汇储备时，银行不说自己是商业机构；当国家强制性保持新兴市场全球最高存贷利差之时，银行不说自己是商业机构，——银行的机会主义倾向多么明显！ 　　
      然而，这本是不足为训的。因为，一家具有良好企业文化和可持续竞争力的银行，其对社会责任的关注其实并非源于纯粹的公心，而是对自身长远利益和整体利益的考虑。关注社会责任，其实就是关注银行自身的未来。之所以银行对那些他们认为贡献度不高的小客户采取轻蔑的态度，是因为在国家一系列措施保护下，银行赚钱太容易了，只需将高端客户拢住就行了。但是，今天的银行如果不重视他们眼里无关紧要的80%小客户，到头来将失去剩下的20%的大客户。银行这种意识的培育和社会责任意识的唤醒，不应靠社会动员、社会强制力，而应当在建立充分的竞争环境方面下功夫。

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